• Nature : concept de typologie comportementale (états psychologiques)

• Domaine : marketing, expérience client, parcours phygital

• Niveau : attention, engagement, décision, confiance

• Finalité : clarifier les comportements observables sans réduire la complexité humaine

Le constat de départ

Aujourd’hui, l’expérience d’achat et de relation n’est plus strictement digitale ou strictement physique : elle est hybride, mouvante, et souvent imprévisible. Les organisations cherchent à améliorer l’engagement, la confiance et la conversion, mais se heurtent à une réalité simple : un même stimulus ne produit pas les mêmes effets selon l’état interne de la personne.

Les modèles classiques décrivent correctement la logique "stimulus > réaction", mais ils deviennent rapidement limitants dès que l’on observe le terrain : la fatigue, l’urgence, l’envie de lien, la curiosité ou le besoin de réassurance transforment radicalement la manière de percevoir un contenu, un lieu, un vendeur, un message ou un parcours. La psychologie du moment devient un facteur déterminant.

Cette situation crée un sentiment partagé de flou : on sait que l’expérience compte, mais on peine à expliquer pourquoi elle fonctionne ici et échoue ailleurs, alors même que les éléments visibles semblent identiques.

SREDA®

Face à ces limites, il ne s’agit plus d’empiler des optimisations ou d’augmenter la pression sur les messages, mais de changer de point de départ : partir de l’état psychologique plutôt que des seuls stimuli. Le comportement phygital devient plus lisible lorsqu’on accepte l’idée que l’organisme (pensées, émotions, motivations) est la clé de lecture entre ce qui est perçu et ce qui est décidé.

Concrètement, cet outil permet de :

• clarifier la diversité des réactions face à une même expérience,

• révéler les intentions dominantes derrière l’engagement ou l’abandon,

• aligner l’expérience proposée avec l’état psychologique du moment,

• sécuriser la cohérence entre parcours, réassurance et confiance,

• inscrire l’amélioration de l’expérience dans une logique plus humaine et durable.

À qui s’adresse cet outil ?

• dirigeants et décideurs souhaitant mieux comprendre les comportements phygitaux,

• équipes marketing et expérience client confrontées à des parcours hybrides complexes,

• organisations qui conçoivent des interfaces, services ou points de vente,

• acteurs cherchant à préserver l’humain derrière les indicateurs.

Les principes sont partageables ; le savoir-faire de lecture et d’application reste contextualisé, accompagné et protégé. SREDA® est intégré au sein de solutions commercialisées par l'agence de transformation stratégique et digitale e-net. située en Belgique (Floreffe - Namur).

Méthodologie e-net. lab

Ce présent concept, outil et cadre méthodologique fait partie intégrante d'e-net.® group, développé dans le cadre de travaux de recherche-action menés depuis 2005 et de l'éco-système technologique AERIA.

• Première publication auprès du grand public : 28 septembre 2023
• Révision(s) : 3 mars 2024; 16 juin 2025

À propos de cette publication

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